课程内容与考核要求：

　　第八章　服务质量

　　一、学习目的与要求

　　通过本章学习，使考生了解服务质量的概念、服务质量的构成要素和影响服务质量的因素。在此基础上掌握改进服务质量的方法和实施服务承诺的方法。

　　二、课程内容（考试内容）

　　1.1服务质量的内容

　　1.1.1服务质量的概念

　　1.1.2服务质量的构成要素

　　1.2服务质量的测定

　　1.2.1服务质量测定的标准

　　1.2.2服务质量测定的方法

　　1.3服务质量的管理

　　1.3.1服务质量差距的管理

　　1.3.2影响服务质量的因素分析

　　1.3.3服务承诺

　　1.4服务质量的认证

　　1.4.1质量认证及其标识

　　1.4.2质量认证机构及其职能

　　三、考核知识点与考核要求

　　识记：①服务质量；②预期服务质量；③感知服务质量；④技术质量；⑤职能质量；⑥形象质量；⑦真实瞬间。

　　领会：①服务质量的构成要素；②服务质量测定的标准；③服务承诺。

　　简单应用：①服务质量测定方法；②服务承诺的实施。

　　综合应用：服务质量的差距分析模型。

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