公共关系危机管理操作程序（重点中的重点）

　　（一）公共关系危机的预防

　　“危机管理的关键是危机预防。”公共关系危机预防包括两个方面的含义：一是预防危机发生的更好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象；二是针对公共关系危机建立专门的预警机制。

　　1、公共关系危机预防在于平时的良好管理与形象塑造。任何一个组织的声誉和形象都需要经过较长时间的传播沟通，才能逐步建立起来。

　　2、组织常态下的良好管理固然重要，但随着各种危机爆发的频繁度越来越高，组织发生危机不可避免。诱发危机的原因很多，除了自身内部因素外，还有更多的原因来自外力的破坏。因此，公共关系危机预防需要建立一套完善、有效的危机预警机制。

　　危机预警机制包括如下四方面：

　　（1）建立信息监测（预警）系统。危机状态下的信息具有不确定性、稀缺性，因此，信息成为危机管理的关键。信息监测系统的建立旨在对危机信息的收集、分析、整理、预测等。①信息收集。收集的信息不仅应包括潜在危机的征兆、信号，还应包括整个组织的机构运营状况，人员配备、物资储备等基本情况；不仅应包括组织内部的各种信息，还应包括组织外部的社会信息、媒体信息、公众意见等。②信息分析。对上述收集到的信息应做具体分析，一类是分析潜在危机的可能性；一类是分析潜在危机的破坏性；同时还应分析潜在危机的种类、诱发原因，以方便危机发生后的迅速处理。③提供预测。根据分析结果，该系统应及时进行预测，使组织进入危机准备状态。

　　（2）组建危机管理小组。组织的危机管理小组可以是专设机构，也可以是由各部门人员兼职组成的临时机构。危机管理小组必须获得授权，以使其在危机爆发后，能拥有危机管理的更高决策权力，调动所需资源。为此，危机管理小组的成员必须包括组织的更高决策者。同时危机管理小组的成员还应包括专业性的公共关系人员、组织管理人员、法律人员、财务人员等。

　　（3）充足的资源保障。资源保障包括两个方面：人力资源和物力资源。

　　（4）仿真“演习”。任何组织的危机预防都要落实到具体的实战演习中。确保危机意识的培养，预防方案问题的发现与改进。

　　（二）公共关系危机管理——事中管理 （5方面）

　　1、调查了解、获取第一手材料。危机爆发后，组织的决策者首先要进行危机事件的调查、了解并获取第一手材料，掌握事件发生的原因、事件的类别和性质、事件造成的影响等情况，据此初步评估形势，做出决策。

　　2、制定暂时的对外传播时间表。危机的爆发意味着危机传播的开始。任何延滞的、虚假的甚至缄默式的对外信息传播都会加剧危机的恶化，因此，制定一个暂时的传播时间表尤为重要。这个时间表可以是l2小时的、24小时的或更长时间的。时间长短主要视危机的程度和发展而定，但其基本的做法都是一致的：（1）迅速掌握第一发布权，告知公众和媒体发生了什么危机等；（2）成立发布信息的机构，如新闻小组或办公室、新闻中心等；（3）设立媒体询问电活，24小时不间断服务；（4）确定对外新闻发言人；统一新闻稿等。

　　3、启动危机管理小组，制定危机管理计划。危机爆发后，组织应迅速启动危机管理小组，根据已掌握的信息制定危机管理计划。如果是涉及专业领域的公共关系危机，例如化学制品爆炸等，则应在制定危机管理计划时咨询专业人士共同参与决策，确保危机计划的可实施性。危机管理计划必须明确危机解决方案、目标和策略等内容。（转于自考365）

　　4、危机管理。危机管理小组按照危机管理计划，实施管理。由于公共关系危机使组织与公众和媒体之间的传播处于非常态中，因此危机管理小组在实施具体行动时，必须明确目标公众、目标媒体，了解并重视组织的公众，依靠媒体进行危机的处理，尽可能将媒体“议程设置”的正常功能发挥出来，避免陷入媒体危机。

　　5、总结经验。危机管理的传播并不代表组织已经度过了“危机”。针对危机所进行的经验总结更加必要。经验总结一方面要总结“不足”。另一方面要总结“长处”。

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