公共关系危机的五大特征（重点）

　　（一）突发性

　　突发性是公共关系危机更为明显的特征。“在逻辑上就可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。公共关系危机的突发性表现在两个方面：

　　1、时间短。公共关系危机一旦爆发，就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击。由于突然发生，决策者需要进行决策的时间亦极为有限。

　　2、决策者面临巨大的心理压力。这种心理压力一方面由于决策时间紧迫，另一方面在于公共关系危机爆发后会引发舆论危机，即对组织的不良信息会通过各种渠道传播，尤其在互联网、手机短信息等传播工具日益发达的今天，危机事件会通过舆论迅速扩散，决策者的心理压力增大。

　　（二）不确定性

　　1、公共关系危机呈现的状态不确定。公共关系危机可以表现为品牌危机、信任（誉）危机、经营危机、服务危机等方面。在具体的案例中，公共关系危机会表现为其中一种或几种兼有的状态，但这是组织在危机预防之后仍无法确知的内容。针对不同的公共关系危机形态，组织采取的危机管理策略也会有所不同。

　　2、不确定决策。就决策科学而言，决策分为常规性（确定性）决策和非常规性（不确定性）决策两种。公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态，因此其决策本质上是一种不确定性决策。

　　（三）舆论关注性

　　公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传播，而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度关注，即媒体能够充分发挥议题设置功能。

　　（议题设置：大众传播中突出某一事件，多次、大量地报道某一事件，会使社会中的公众突出地议论这一话题。虽然大众传播媒介不能直接决定人们怎样思考，但是它可以为人们确定哪些问题是更重要的。大众媒介只要对某些问题予以重视，为公众安排议事日程，那么就能影响公众舆论。）

　　危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有两类反应。1、能够积极配合媒体，将组织及时处理危机事件的态度、勇于承担责任的组织形象通过媒体传播给公众，利用舆论关注转危为安。2、表现为无视媒体的这种传播效应，拒绝与媒体合作，不提供信息或向媒体提供不真实的信息。在这种态度下，媒体的关注就会使组织的危机更加恶化。

　　（四）连锁破坏性

　　心理学上有一个概念，叫做“晕轮效应”。它主要说明对人或事情的看法会因一点而扩散开来。对于危机而言，其产生的后果如果处理不好，也会产生类似效果。米特罗夫和佩尔森将其称为危机管理中的“连锁反应”。

　　公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，它具体表现为一系列的过程。

　　1、当组织的公共关系管理呈现危机状态时，组织如果不能及时发布有效的信息，公众就会因获取不了足够的信息而产生不满情绪，甚至会通过口传等形式散布流言、谣言，造成舆论危机。（来源：自考365）

　　2、在强烈的舆论压力下，组织的危机状态将会更加恶劣，而公众的不满情绪也会随之转化为对产品或组织不信任，造成信任危机。

　　3、公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础就不存在了，依照这样的发展，组织更终会面临形象危机或者声誉危机，丧失组织更为宝贵的无形资产。

　　（五）溢出效应性

　　表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。随着全球化的推进，信息的传播与流动将会更加突破地界与圈界。在这种流动式的传播过程中，危机将越来越多地表现为全球性危机，其影响将不仅仅局限于危机爆发地。

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