第十一章：全面质量管理与质量管理体系

　　第一节：产品质量与全面质量管理

　　一、全面质量管理中的质量是指广义的，不仅指产品质量，且包括工作质量。

　　产品质量——是指产品的使用价值，也就是指产品能够满足人们的某种需要所具备的特性。产品的质量特性可能概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等5个方面。

　　工作质量——是指企业中与产品质量直接有关的工作，对于稳定地保证产品质量和提高产品质量的保证程度。

　　产品质量是企业工作质量的综合反映，企业工作质量是一定产品质量的基础和保证。

　　二、质量职能

　　产品质量过程一般包括——市场研究、产品开发、设计、制订工艺、销售，以及为用户服务等环节。此过程中各项工作或活动总和称作质量职能。即，质量职能就是在实现产品的适用过程中各部门就发挥的作用或承担的职责。

　　三、全面质量管理1.质量管理的发展过程

　　（1）第一阶段是以检验为特征的质量管理

　　（2）第二阶段是以数理统计方式应用于质量控制为特征的统计的质量管理

　　（3）第三是全面质量管理阶段

　　全面质量管理的特点：

　　（1）满足用户需要是全面质量管理的基本出发点

　　（2）全面质量管理所管的对象是全面的

　　（3）全面质量管理所管的范围是全面的

　　（4）全面质量管理是全员参加的管理

　　（5）全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的

　　第二节：质量管理体系

　　一、质量体系的概念

　　是指为保证产品、过程或服务满足规定的或潜在的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。

　　建立质量体系的目的——为了使其产品能达到：满足规定的用途和需要，满足用户有的期望，符合有关的标准和技术规范，符合社会有关法令的要求，使企业获得良好的经济效益。

　　二、质量体系的内容

　　是由组织机构、职责、权限、工作程序、资源和人员、质量活动5部分组成的。

　　其全部质量活动可概括为：设计、制造、辅助生产、使用等4大过程。

　　设计过程的质量活动——主要强调严格遵守设计工作程序，并加强各步骤的评审。

　　制造过程的质量活动——主要是做好质量检验工作、工艺管理、掌握质量动态、对不合格品的管理、工序质量控制。

　　使用过程的质量活动——主要是做好技术服务工作、使用效果与使用要求的调查、处理出厂产品的质量问题。

　　辅助生产和使用过程的质量活动——主要是根据直接制品产品的需要，保证提供良好的物质技术条件，同时主动、及时、周到地做好为生产服务的工作。

　　三、质量体系的建立和运行（简答题）

　　1、明确企业质量方针和目标；

　　2、分配和落实质量职能，完善质量文件；

　　3、建立专职的质量管理机构；

　　4、建立一套高效灵敏感质量信息反馈系统；

　　5、按照PDCA管理循环组织质量体系的运转；

　　6、在运行中应加强各部门和各项活动的协调工作以及定期体系审核。

　　第三节：质量管理的统计方法

　　一、全面质量管理的要求

　　根据事实作出判断，以便采取相应的对策，对产品质量进行有效的控制。

　　利用数理统计的方法。统计判断的全过程，按其工作程序分为3个基本步骤——统计调查和整理，统计分析，统计判断。

　　二、质量管理常用的统计法

　　分类法、排列图法、因果分析法、直方图法、控制图法、散布图法、统计分析表法等。

　　三、质量活动的开展（论述题）

　　1、设计过程

　　2、制造过程

　　（1）组织好质量检查工作

　　（2）加强工艺管理，全面控制影响产品质量的因素

　　（3）掌握质量动态。在制造过程中，必须系统地、经常地、准确地掌握企业、车间、班组在一定时间内质量的现状和发展动态

　　（4）加强不合格品的管理

　　（5）实行工序质量控制

　　3、使用过程

　　（1）积极开展技术服务工作

　　（2）进行使用效果与使用要求的调查

　　（3）认真处理出厂产品的质量问题

　　4、辅助生产和服务过程

　　第四节：质量管理原则与质量标准

　　一、质量管理原则（简答题）

　　1、以顾客关注为焦点

　　2、发挥领导作用

　　3、组织全员参加

　　4、运用过程方法

　　5、采用系统管理方法

　　6、努力持续改进

　　7、基于事实，进行决策

　　8、加强与供方的联系

　　二、质量标准

　　1、质量标准的概念：指通过某些技术参数或工作效率等工作成果来间接反映产品和工作的质量特性，把这些反映产品和工作质量特性的技术参数、工作效率等工作成果明确地规定下来，形成文件，成为衡量产品质量和工作质量的技术依据、考核依据。这种依据就是质量标准。

　　质量标准的分类：企业标准、行业标准、国家标准和国家标准。

　　2、ISO9000系列标准的产生

　　是现代化大生产和国际贸易发展的必然结果。

　　1993年2月七届人大常委会第30次会议通过的《中华人民共和国产品质量法》规定，推行企业质量体系认证制度。

　　3、ISO9000系列标准的内容

　　三个标准——ISO9000《质量标准和质量保证何标准——选择和使用指南》；ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》，ISO9000：阐述了系列标准的一些关键术语的概念及其相互关系等；

　　ISO9001《质量体系——要求》：阐述了从产品设计/开发开始直到售后服务的全过程。

　　ISO9004：阐述了建立质量体系的原则和应包括的基本要素以及各要素的含义、内容和要求等。

　　第五节：质量体系认证

　　一、质量体系认证的含义

　　1、质量体系认证。又称质量体系评价与注册

　　这是指由权威的公开的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权的）派出合格审核员组成的检查组，对申请方质量体系的质量保证能力依据三种质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动。

　　2、“质量保证”的含义

　　这是指申请方（即供方）通过一系列有计划、有组织的活动，使需方对供方能否提供符合要求的产品（或服务）和是否提供了已符合要求的产品（或服务）而掌握充分地证据，建立足够的信心，具有相当的把握。

　　质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。

　　二、质量体系认证的作用（简答题）

　　1、企业获得质量体系评审合格证书可以增强客户与供应者之间的信任感。

　　2、在公司内部开展质量体系评审，可以加强企业质量管理，提高一次成功率，增加产量，降低成本，提高效益。

　　3、开展质量体系评审，对需方来说，可以查阅获得质量体系评审合格证书的生产企业名录，从中选择能连续提供保证产品质量的供方够到高质量的商品，减少验收费用和库存费用。

　　三、质量体系认证程序

　　1、申请

　　2、检查与评定

　　3、审批与注册发证

　　4、获准认证后监督管理