第十三章　接待工作

　　1、接待工作应做哪些准备？

　　答：接待准备工作有三个方面：一是环境准备；二是物质准备；三是心理准备。

　　2、内宾接待工作的原则与要求是什么

　　答：内宾接待工作的原则：诚恳热情，讲究礼仪，接待周到，按章办事，俭省节约，保守秘密；要求是：对于来访的内宾不论是领导还是一般人员，都要热情接待，服务周到；接待活动要注意实际效果，杜绝不良作风；在介绍情况，汇报工作时，要实事求是，如实反映情况；内宾接待中要特别注意做到不宴请、不送礼、不馈赠纪念品、土特产或象征性收费而实际赠送物品等；对内宾接待一般实行工作餐。

　　3、理解内宾接待工作的规格与程序　　 

　　答：内宾接待有高，低，对等三种接待规格，高规格接待即主要陪同人员比来宾的职位高的接待；低规格接待是主要陪同人员比客人的职位要低的接待；对待接待即主要陪同人员与客人的职位同等的接待；其工作程序大体为：首先要较详尽地了解来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达日期、乘坐车次、船次及飞机班次并向领导报告，拟出接待计划和日程安排初步意见，一并请领导指示；根据来宾身份或其他实际情况及工作的需要，安排好住宿、用车事项，并在本单位规定标准范围内，安排好来宾饮食；根据来宾工作内容，事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员做好准备；根据来宾身份、抵达日期，安排有关领导或工作人员前往车站、机场、码头迎接；根据来访者不同的目的要求，或安排参观、访问的路线和日程，或布置有关部门准备介绍、汇报的资料；或由主管领导人召集有关部门负责人开会、听取研究下属单位请示的问题；根据实际情况，在条件允许的情况下，为来宾安排一些必要的文娱活动；来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关；事先征询来宾意见，预订、预购返程车票或飞机票；来宾离去，根据车次、班次时间，安排送客车辆，并请有关领导或工作人员陪同送行。

　　4、理解外事接待工作的原则与程序

　　答：外事接待工作的原则：依法办事原则；平等互利原则；内外有别原则；节俭实效原则；严于律己原则；对外宣传原则；其程序：做好充分准备，做好迎接、接待和保卫工作；做好欢送及接待的善后工作。

　　5、理解外事接待工作的具体要点 

　　答：准备工作要点：秘书要通知所有参与接待的人员，保证每人都能各就各位，接待经费的来源，数额确定，要稍留余地，提前将日程安排传给对方，征求意见后再修改定稿；迎宾要点：核实班机、车船抵达的时间，定好外宾下榻客房和膳食，根据双方人数准备车辆；外宾下飞机后，我方应立即上前迎接，双方互作介绍；外宾抵达宾馆后，我方人员不要在外宾房间停留时间过长；会见会谈时的要点：会见会谈的准备，了解对方的背景资料及习俗、禁忌、礼仪特征等；场所一般在会客室或会议室进行，场所应宽敞明亮，整洁大方；（其具体要求是：会见会谈过程中，主见人在会客室门口迎接，接待人员则在大楼或大厅门口迎接，并引导外宾进入会客室；会见时，座位安排通常为半圆形；会见会谈时，均要做好专门记录，填写情况汇报表，会后对客人提出领导许诺的问题，应负责落实，做好后续工作；会见会谈结束，主见人及陪同人员与外宾合影留念，然后在会客厅门口与外宾握手告别，重要外宾送至大楼或大门门口）；对外宴请的要点：一般选用中餐，环境雅致、安静；点菜时注意饮食差别及外宾宗教信仰方面的忌讳；菜肴有地方特色，精致、丰盛但不奢侈，浪费；我方人员要讲究人人卫生，衣着得体，女士要化妆；组织外宾参观，娱乐的要点：参观地点一要有代表性，二是要注意保密性；要富有本国和地方特色，座位以第七排至第九排为佳，有人陪同观看，不能迟到，也不得提前退场；送客要点：我方邀请的回执上，应有是否需要代订返程票一项，确定外宾返程日期，时间，航班次问题，提前订好车辆，通知有关人员，送客规格不变，提前出发，有剩余时间，以免中途出错；告别后，等外宾走出我方视野或火车、轮船开启后方可离开。

　　6、掌握外事接待的基本知识 

　　答：宗教知识，与外宾交往中的知识，图案与颜色的知识，数字知识，花卉知识，饮食知识。

　　7、了解基本的接待礼仪 

　　答：包括见面、引见礼节，包括见面、介绍，握手，交换名片，引导客人去会客室，次序礼仪；交谈礼仪：要点是态度诚恳，文明礼让，举止文雅，珍惜时间；送客礼节：礼貌送客，关门要轻，握别后不要急于返回，对客人遗忘的物品要妥善处理，馈赠的礼节，小汽车座次的讲究。