请认真阅读下面的案例，并回答第一题的问题。

　　案例：

　　不一样的采购员

　　一家果品公司的采购员来到果园，问：“多少钱500克？”

　　“8角。”

　　“6角行吗？”

　　“少一分也不卖。”

　　目前正是苹果上市的时候，这么多的买主，卖主显然不肯让步。

　　“商量商量怎么样？”

　　“没什么好商量的。”

　　“不卖拉倒！死了张屠夫，未必就吃混毛猪！”

　　几句说呛了，买卖双方不欢而散。

　　不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少钱500克？”

　　“8角。”

　　“整筐卖多少钱？”

　　“零买不卖，整筐8角500克。”

　　卖主仍然坚持不让。买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手里掂量着，端详着，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀。”

　　接着伸手往筐里捞，摸了一会儿，摸出一个个头小的苹果：“老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这可怎么算呢？”边说边继续在筐里摸着，一会儿又摸出一个带伤的苹果：“看！这里还有虫咬，也许是雹伤。您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。”

　　这时，卖主沉不住气了，说话也和气了：“您真的想要，那么，您还个价吧。”

　　“农民一年到头也不容易，给您6角吧。”

　　“那可太低了……”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹果过日子哩。”

　　“好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，6角5分500克，我全包了。”双方终于成交了。

　　1.妨碍交流成功的障碍通常有哪些？是什么障碍使得第一位采购员未能与农民达成交易？请举例说明。

　　答案：

　　一般来说，交流的障碍主要有：（1）感觉差异；（2）武断；（3）成见；（4）缺乏了解；（5）缺乏兴趣；（6）自我表达困难；（7）情绪；（8）个性。

　　从案例来看，第一位采购员未能与农民达成这笔交易，主要是由于双方急躁的情绪和傲慢的个性。比如农民在讨价还价的过程中就表现出了非常傲慢专横的个性，“少一分也不卖”、“没什么好商量”，断然回绝了采购人员。而采购员受此影响，情绪亦过于激动，生气地说“不卖拉倒！死了张屠夫，未必就吃混毛猪”。两种因素的共同作用导致了谈判的破裂。

　　2.请分析为什么第二个买主能以较低的价格成交。

　　答案：

　　第二个买主之所以能以较为低的价格成交，在于先“递上一支烟”，从建立感情开始，即先沟通，而不是先谈价格。然后，细看货品，指出货品中的不足。紧接着，以“农民一年到头也不容易”为铺垫，进行还价。这似乎是站在货主的角度来考虑，所还的价是对货主的关心，并以交朋友的心态谈生意。

　　案例：

　　礼貌电话的效应

　　当你拨通长江进出口公司的任何一部电话，都会听到：“您好！这里是长江进出口公司，请问您有什么事吗？”过去，往这家公司打电话可不是这样。找人，常常是“不在！”或“不知道！”，有时不等再往下问便“喀嚓”挂断了。谈事情，也往往是“生、硬、冷”。一位客户与公司“拜拜”了，他说宁可不做生意，也不受这“电话气”。

　　机电部经理薛哲首先在部里倡导“礼貌电话”。他规定，每个人接电话时都要主动问好、自报“家门”，讲话时要亲切、热情、有耐心。为此，部里设了“留言板”，每个人的去向都写在上面，不论电话找谁都避免了“不知道”。

　　一句“您好”、一份热情，得到一片回报。日本商事株式会社代表R先生说：“透过电话我看到你们的新形象，连电话语气都注意的公司，在经营和管理上肯定功夫精深，我们有什么理由不扩大合作呢？”国内客户也纷纷与长江公司建立联系，原来被气走的客户也回来了。

　　1.你是否同意R先生的观点？礼貌电话对树立积极的企业形象有什么作用？

　　答案：同意。因为，对于打电话的人来说，接电话的人就是整个组织形象的代表。可见，打电话虽然是小事，但却代表的是组织的形象，并能够直接影响到组织的业绩。

　　2.在接电话之前，接线员有哪些准备工作要做？

　　答案：

　　（1）清楚所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；

　　（2）永远不要不拿纸和笔来接电话；

　　（3）在你的电话附近要有：铅笔和记事本；内部电话目录；约见日志；

　　（4）接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。

　　3.在打电话的过程中要注意些什么？

　　答案：

　　（1）要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事；

　　（2）准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接他处；

　　（3）如果你作为秘书，上司会希望你为他选择一些电话，要知道：他是否希望不被打扰；他是否想一些人的电话直接打给他；他是否希望你处理一些日常事务的电话等；

　　（4）认真听电话内容并做记录；

　　（5）如果听不清对方的讲话，就要毫不犹豫地让人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍拼法；

　　（6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足；

　　（7）不要被周围的人或事分散你的注意力，更不要同时打两个电活；

　　（8）要与打电话的人一样注意节省时间和话费；

　　（9）不要在你找资料时让打电话的人拿着电话等着：要过后给他回电话；

　　（10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话的人再给你打电话；

　　（11）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍；

　　（12）确认一下以后要做的事，特别是你为他人传递的信息；

　　（13）按打电话的常规，由于打电话的人付费，那么他们应当决定何时结束电话。

　　案例：

　　迪斯尼公司

　　乔恩感到自己的手掌都渗出了汗。他向四周环视了一下，发现房间被50位日本金融家和经理人员挤得满满的。他们在这个闷热灰暗的早晨聚集到东京，为的就是听他的演讲。当他想起在洛杉矶有那么多的公司员工在指望着他和工作小组能使这一项目获得通过时，他的胃里一阵阵地抽搐，因为该项目对东京的迪斯尼乐园来说，是重要的业务机会。该项目计划在经典的迪斯尼动画片基础上增加两个引人入胜的项目。一个是与迪斯尼乐园中一直受人喜爱的“呆子飞象”类似的大型儿童游艺车。另外还有一项是室外花园迷宫，它配有防护栏通道网，供儿童们四处游玩使用。对于这些构思，乔恩和迪斯尼公司的一个创意组已经酝酿了一年的时间，做了大量的工作。

　　然而，如果不能在东京迪斯尼乐园的经营者和所有者面前进行一次成功演讲的话，所有的准备工作都将被迫停下来。乔恩和他的小组必须说服眼前聚在一起的日本朋友，这些有特色的新项目能在现有的主题公园之外给公司带来新的利润空间。

　　了解听众的情况并对他们的反应作出预计，是乔恩准备正式演讲的一项基本工作。对于东京的这一迪斯尼乐园项目，乔恩和他的小组希望能够对他们的想法首先做一概括性的说明。从而了解一下金融家们对此是否欣赏。

　　乔恩对这次东京演讲所做的其他改进工作还包括对演讲语言和演讲风格的选择。他没有使用迪斯尼和有关涉及方面的行话，而是有意选择了一些常用的单词和简单的句子，这样翻译人员在翻译成日语的时候就不会遇到麻烦。

　　在准备他的东京演讲的时候，乔恩一直将下面这些要点牢记于心，即组织、视觉资料和重点。经过一年的准备，他已经列出了成千上万个细节问题。同时他明白，保持演讲简练非常重要。为了达到这一目的，他的演讲需要突出重点。这一重点并不难确定，他要说服他的日本听众新的儿童“乐园”将会增加迪斯尼乐园的价值，能够吸引更多的游客，他演讲的每一方面都要强调听众的利益。

　　1.在案例中，乔恩为演讲做了哪些准备工作？

　　答案：

　　（1）了解听众的情况并对他们的反应作出预计；（2）选择恰当的演讲语言和演讲风格；（3）既深入细节又突出重点。

　　2.在利用视觉资料辅助演讲时，应考虑哪些问题？

　　答案：

　　（1）讲话中使用视觉资料吗？（2）事先准备演示资料。（3）文字本身不是视觉资料——在使用文字时，采用图示手段使他们具有可视效果。（4）不使用过于复杂的视觉资料。（5）视觉资料必须是对你讲话的补充。（6）对于你想使听众记住的所有内容，都应制作演示资料。（7）不使用多余的视觉辅助。（8）你不必成为制作精美视图的专家。

　　3.一个优秀的演说家具有哪些重要特征？

　　答案：

　　（1）令人信服/真诚；（2）热情洋溢；（3）坚定有力；（4）简洁。

　　案例：

　　病毒感染了“火箭发射器”

　　“你们怎么把一块感染了病毒的磁盘卖给我呢？！我认为你们公司应该对我的磁盘感染上病毒负全部责任。”塞奇小姐在给游戏软件开发商奎克塞尔的一封信中生气地这样写道。

　　塞奇小姐有足够的理由生奎克塞尔公司的气，她所购买的“火箭发射器”软件带有一种计算机病毒。奎克塞尔公司在发布软件的时候对此情况一无所知。

　　计算机病毒是一种编写出来执行破坏任务的程序。感染奎克塞尔公司游戏软件的是一种被称作“石头四号”的病毒。它在六个月前刚刚在欧洲被发现，是“隐形”病毒的一种新类型。它能够隐藏自己的位置，非常难以发现。

　　软件开发商和使用者都尝到了这个病毒的苦头。奎克塞尔公司已经有一个能够查杀很多种病毒的杀毒程序，但“石头四号”却漏了过去。事实上，奎克塞尔公司刚刚注册了一个特别的数字标识软件，这一软件使得未来的一些新型病毒很难在不被察觉的情况下传播。但是现在这一新技术对于塞奇小姐这样怒气冲冲的顾客而言并不能起到什么作用。

　　在过去，如果一家公司能够证明自己在产品的生产过程中是审慎的，那么法庭一般不会裁决该公司承担因第三方（编写病毒之人）的原因所造成的损失责任。然而奎克塞尔公司却感觉自己有义务也有理由作些力所能及的事情，以修复病毒所造成的伤害。一些顾客希望公司提供新的计算机，或者至少能够安装新的磁盘驱动器。

　　塞奇小姐认为自己的要求很合理。因为她不懂计算机，所以她希望奎克塞尔公司能够派一名计算机专家来给她的硬盘杀毒，然后将她的计算机恢复到病毒感染前的状态。

　　对于她的要求，公司的大部分经理们都认为不可能。因为成本太高了。而且，奎克塞尔公司也无法保证她的计算机不存在与感染“火箭发射器”的病毒无关的其他问题。出现病毒感染的时候，其他的软件开发商都只是提供一张干净的磁盘和相关建议而已。

　　对自己产品质量的敏感和关注保证了奎克塞尔公司在发现“石头四号”病毒之后的350种产品中还没有任何产品感染上病毒。当发现这一病毒后，奎克塞尔公司立即停止了生产，并回收了还未销售出去的磁盘。

　　像其他面临病毒攻击的其他公司一样，奎克塞尔公司也安排了一名专家来解答顾客们所提供的一些具体问题。这位专家就是约翰，他的电话是344—9901.奎克塞尔公司还指定了一种由健全软件公司开发的反病毒软件。这一款杀毒软件能够检测、清除和防范包括“石头四号”在内的400多种病毒的特殊程序。售价是56美元，可以通过健全软件公司的免费电话690—3220订购。这一杀毒软件能清除感染的病毒并修复硬盘。

　　奎克塞尔公司估计有多达300个顾客的计算机感染上了这一病毒。像它这样一个只有微薄利润的小公司，是无法免费向为数众多的顾客提供反病毒软件的。

　　1.在决定如何回复生气的顾客前，奎克塞尔公司要有哪些额外信息（如果需要的话）？

　　答案：

　　（1）公司过去一贯采用的销售政策；

　　（2）当出现类似的情况时，其他软件公司的通行做法；

　　（3）如果提供上门服务，成本预算是多少？如果回收被病毒感染的磁盘，成本又将是多少？

　　2.在回复像塞奇小姐那样怒气冲冲的顾客的信件方面，你能向奎克塞尔公司提供哪些建议？

　　答案：

　　（1）以适当而又乐观的缓冲语言作为开始。以一些好消息、赞扬、感谢、赞同、理解，或对事实的讨论作为开始，然后将内容导向理由部分；

　　（2）解释理由。使用客观、公正、无歧视的语言，解释你做出对别人来说是坏消息的决策的原因；

　　（3）揭示坏消息。坏消息要表达得足够清晰，但是不要强调突出它。避免使用消极的语言；

　　（4）以积极友好的语言结尾。

　　3.管理层更有可能采纳什么样的解决方案？

　　答案：

　　考虑到财务能力的限制和奎克塞尔公司过去一贯的销售政策，公司管理层更有可能采用案例中的解决方案。即首先确保现在销售出去的磁盘没有受病毒感染，同时为购买了感染病毒的磁盘的顾客提供免费咨询。如果成本在可接受的范围内，也可以考虑采用以旧换新策略，回收被病毒感染的磁盘。

　　案例：

　　里兹？柯拉勃尼公司

　　里兹？拉勃尼公司正悄然成长为世界更大的女性服装公司，多年来一直稳居《财富》排出的“美国更受瞩目的公司”前十名。里兹？柯拉勃尼公司的成功主要归因于它认识并捕捉到了美国社会生活方式的重大变化。合适的搭配样式与公道的价格正符合美国日益增长的职业女性的需要。

　　倾听顾客的声音，使里兹。柯拉勃尼公司由提供体育服装用品的小公司成长为全美更成功的公司。在位于新泽西州的总部里，有价值1000万美元的计算机在夜以继日地处理销售数据，反映什么畅销而什么滞销。遍布全国的经理和150名专家对顾客需求进行调查，而顾客的回答总是“我们需要款式大方、质量可靠、穿着合身和物有所值的衣服”。

　　苏珊于12年前加入里兹。柯拉勃尼公司公司，现任公关部经理。苏珊说：“我所做的每一-件事都需要具备沟通与协调技能。在要写点什么之前，我会收集必要的信息和决定要采取的行动。我直到知道自己该写些什么之后才会动笔，从而尽量做到简洁。在这儿我们不太讲冤正式，整个沟通氛围是轻松随意的。我们尽量采用口头交流而避免使用纸和笔。如果能用一段话表述，或者能在电话里说清楚——我们就会这样做。然而，我们非常慎重地对待向外发布的信息。我努力使每封信都看起来富有个性，而这需要思考和精心准备。”

　　里兹？柯拉勃尼公司每年都要举行一次摄影作品大赛，今年是第三届。苏珊先与其他员工和上司进行了头脑风暴会议，确定今年大赛的主题是“竞争精神”。之后，她查阅文件了解到去年大赛得主的情况——沃纳获得了第一名。此外，她还向管理层询问了奖金数额，同2年一样，一、二、三等奖的奖金分别是500美元、250美元和100美元。另外，今年对参赛作品进行了限制，每人限一幅作品。具体细节将到11月份才能公布，具体由玛丽负责，她的分机号是7645.根据这些信息，苏珊准备起草一份备忘录。

　　1.苏珊和她的同事们为什么尽量在内部采用口头交流，而审慎地对待向外发布的信息？

　　答案：

　　（1）里兹？柯拉勃尼公司的整个沟通氛围是轻松随意的。口头交流更适合表达感觉和感情、更加个性化和人性化、可以有更多的反馈和交流，而且一般来说成本也较低。所以在公司内部采用口头交流的形式是合适的。

　　（2）与内部交流相比，组织与外部的交流总是更为正式，不容许出现任何差错，在这样的情况下，用书面形式就比口头形式更为妥当。因为书面交流适合事实和意见等，需要时还可以进行存档。另外，在发送前还能进行仔细的计划和考虑，尽可能地剔除错误。

　　2.根据案例提供的信息，请为苏珊起草一封致全体员工的备忘录。

　　答案：

　　（仅供参考）

　　送达：全体员工

　　发送人：苏珊

　　公关部经理

　　主题：第三届摄影作品大赛      日期：×年×月×日

　　去年的摄影作品大赛受到员工们的热情欢迎，在这里我们很高兴地宣布今年的大赛主题是：竞争精神。

　　今年的大赛主题将突出表现在公司职员、他们的家人以及朋友之间存在着的竞争氛围。你可以为那些参加募捐竞走比赛、五公里越野赛或者公司组织的排球和足球比赛的朋友或员工们拍照。我们希望遍布全世界的所有本公司员工都能积极参加这一活动。一、二、三等奖的奖金仍然是500美元、250美元和100美元。去年，沃纳获得了第一名。现在是轮到你拍下里兹？柯拉勃尼人和他们的朋友之间互相竞争的镜头的时候了。

　　因为去年参赛的作品很多，所以今年我们对规则做了一下改动。今年每位参加者只限一幅作品。

　　11月份将公布有关提交作品的细节。如果需要了解更详细的情况，请打电话给玛丽，她的分机号是7645。