【正确答案】

①发生护患冲突的原因是护患双方角色不明。(3分)

②针对护患双方角色不明而产生的冲突,最主要的预防和解决方式是个体明确自己及对方的角色定位。(1分)在护患关系建立的初期,护理人员有责任将护士的内部分工告诉患者,并向患者详细说明每个角色的权利与义务,使服务对象对护理人员的角色有准确的理解,使护患双方的角色期望保持一致。(2分)

同时注意对角色的期望及认识也必须符合服务对象的社会文化背景的需要。(1分)

护理人员首先应对自己的角色功能有全面而准确的认识,才能使自己的行为符合服务对象的角色期望。(1分)同时护理人员对服务对象的角色期望要从实际出发,既理解服务对象角色又要对其常态下的社会角色有一定的了解,这样才能对服务对象有准确的角色期待,并根据服务对象的具体情况进行角色指导。(2分)